Reputazione online per il Food&Beverage: 5 consigli per costruirla al meglio

Paola Cinti il Marzo 3, 2020

Costruire e monitorare la propria Reputazione Online è una delle attività più sofisticate per un’attività di Food&Beverage, necessaria per mantenere alto il livello di credibilità della nostra attività, sia tra i clienti che nel territorio di riferimento (quartiere, città, paese).

Immagine che rappresenta una positiva reputazione online

Che cos’è la Reputazione Online o Digitale?

E’ la reputazione di un'azienda, di una persona, di un prodotto, di un servizio o di un qualsiasi altro elemento su Internet e sulle piattaforme digitali.  Essa viene costantemente influenzata dai contenuti che un'organizzazione distribuisce su Internet, dalle reazioni e dalle interazioni con gli utenti del web e dall'attività sui social network.
Sia storicamente che nella realtà di tutti i giorni, la reputazione online permette ad un’attività del settore Food&Beverage di esporsi, apparendo credibile e affidabile.
In questo articolo vedremo come gestirla al meglio in cinque semplici step.

L’identità digitale è come un’impronta, diversa per ognuno di noi

La nostra presenza sul web comprende non solo le attività di cui siamo spettatori attivi e partecipi, ma ha trasformato ognuno di noi in un soggetto che comunica e che ha un proprio pubblico. La comunicazione quindi è oggi come un’impronta digitale che lasciamo in ogni cosa che facciamo e che contribuisce a creare un’immagine personale.
Diventa pertanto indispensabile avere un’idea il più possibile precisa su come ogni nostra scelta e presenza stia influenzando, in positivo o in negativo, la nostra reputazione online e di conseguenza le attività di web marketing.

Il nome di un locale è la sua identità digitale

Consiglio 1: come principiare l’identità digitale della tua birreria

Partiamo dal naming (nome del locale) che dovrà essere breve e musicale, come sono soliti fare in Inghilterra e negli altri paesi del Nord d’Europa con i loro famosissimi pub. Presente ovunque, sia nella realtà fisica che in quella virtuale, è alla base del passaparola e protagonista di ciò che viene detto di voi. Presente nel logo, nell'insegna, nella grafica del vostro locale, ma anche nel sito, sui social network e su Google. Nessun altro strumento avrà un tale peso e una presenza così costante.
Ora potete immaginare quanto possa quindi trasformarsi in pubblicità positiva o negativa.

Se avete bisogno d'ispirazione, ecco un articolo dedicato ai 30 migliori pub d’Europa dove potrete trovare una serie di nomi che vi aiuteranno a decidere il vostro.

Il colore è un linguaggio che dipende da cultura e contesto

Ormai è sotto gli occhi di tutti quanto Internet abbia reso il nostro pianeta sempre più piccolo e quanto le interazioni online ci avvicinano, riformulando i concetti di tempo e di spazio. Un innegabile vantaggio che però richiede un'approfondita conoscenza del pubblico internazionale che si approccia al nostro brand e arriva sui nostri siti con un proprio bagaglio di cultura e sensibiltà.
Un esempio di questo scenario lo possiamo trovare nei messaggi insiti nel colore che utilizziamo e che hanno significati molto diversi nella cultura europea, rispetto a quella orientale o americana.

Diventa quindi indispensabile approcciarci ai colore pensando simultaneamente al contesto e al pubblico di riferimento. Ad esempio ci sono paesi in cui il bianco riporta subito all'idea di purezza e di matrimonio, mentre in altri paesi è il colore rosso ad avere questa funzione.
Nell’immagine che segue troverete rappresentato il significato dei colori in diversi paesi, così da avere un quadro il più possibile esaustivo.

Il linguaggio del colore

Consiglio 2: quali colori per il logo della tua pizzeria

Il verde, il bianco e il rosso sono i colori della bandiera del nostro paese e al contempo sono i colori della pizza napoletana, quindi ricorrono spesso nelle scelte dei loghi e nei siti delle pizzerie italiane.
Quindi come diversificarsi? E’ tutto nelle mani del vostro grafico che dovrà immaginare simboli e caratteri da associare a questi tre colori che vi diano un’immagine capace di farsi ricordare e di distinguervi dalla concorrenza, ma che allo stesso tempo rappresenti la vostra storia e la vostra offerta.

Sito e contenuti: l’unico luogo sul web di cui sei proprietario

Gli ultimi 10/20 anni hanno visto il moltiplicarsi di piattaforme per comunicare e dove domanda e offerta posso incontrarci: Google, Facebook, Instagram, WhatsApp etc etc.
Si tratta, in tutti i casi, di software proprietari il cui accesso è subordinato alla firma di accordi che tutelano prima di tutto gli interessi delle aziende che le controllano e che hanno come obiettivo finale quello di fare profitti. I loro profitti. Nessuno di questi luoghi però sarà mai tuo, a differenza del sito web.

Quindi perché non crearlo e gestirlo per dare al tuo pubblico un’idea di te e della tua offerta? In particolare la struttura dovrà richiamare stile e colori del tuo nome, del logo e del tuo locale in generale, facendo in modo che entrare nel tuo sito e nel tuo locale rappresentino due esperienze in completa armonia.
Un capitolo a parte dobbiamo riservarlo alle immagini nella fase di creazione siti web. Molti dei clienti per cui lavoriamo nel campo della ristorazione hanno realizzato quanto sia importante avere, all'interno del proprio sito, foto reali e non prese dalle banche di immagini gratuite.

Le immagini della tua enoteca sono un elemento importante della reputazione online

Consiglio 3: perché aprire un blog della tua enoteca

Aprire un blog è sicuramente una delle strategie per costruire la propria reputazione online e un modo diretto e autorevole per far conoscere i propri punti di forza e le esperienze sia passate che presenti, ma anche i progetti futuri. I vari articoli inoltre forniranno materiale costante da condividere sui social network dedicato alla tua enoteca.
Il sito sarà continuamente aggiornato con contenuti nuovi e avrai un sicuro vantaggio rispetto alla concorrenza che raramente ha il tempo, la costanza e le capacità per gestirlo, in particolar modo tra le attività come la tua.

Social Network: sei bravo solo se lo dicono gli altri

Facebook, Instagram e TripAdvisor sono piattaforme di condivisione e diffusione dei tuoi contenuti, quindi strumenti di grande visibilità, ma sono anche luoghi dove clienti attuali e potenziali parlano di te, bene o male.
Le recensioni sono a tutti gli effetti i moderni passaparola e la loro importanza la possiamo valutare da questi dati:
- 85,5% di chi le consulta lo fa anche per verificare i giudizi dei locali che già conosce o frequenta.
- 52,1% ritiene molto o abbastanza importante consultare le recensioni anche per locali che già conosce.
- 36,5% dichiara di recensire, di tanto in tanto, i ristoranti che frequenta.

La regola “sei bravo solo se lo dicono gli altri” deve essere, quindi, il timone delle nostre azioni perché l’aumento di visibilità diventi il motore della nostra reputazione online.

Tabella con le percentuali di riferimento per le recensioni di attività di Food and Beverage.

Consiglio 4: chiedere recensioni, leggerle e rispondere

In queste tre azioni c’è il segreto per gestire al meglio e far crescere la nostra reputazione digitale.
Non abbiate quindi timore di chiedere una recensione su Tripadvisor per il vostro ristorante se vi rendete conto che il cliente è particolarmente soddisfatto.
Leggete ogni recensione attentamente e con mente aperta, quello che pensano i clienti di voi può darvi spunti concreti di continuo miglioramento del servizio e dell’offerta.
Rispondete sempre, anche quando la recensione non è a vostro favore ed evitate ogni tipo di polemica, ma approfittatene per dimostrare che ci tenete all’opinione di chi vi scrive oppure per spiegare il perché un dato problema.

Crisis Management: quando lasciar fare agli esperti

Se i primi quattro punti di questo articolo sono orientati alla costruzione quotidiana della vostra reputazione online, c’è sempre all’orizzonte la possibilità che essa venga messa in crisi da un solo singolo evento.
Per esempio un cliente che si sente male nel vostro locale. L’informazione arriva ai giornali che, ghiotti di news come questa, la pubblicheranno il giorno dopo e la diffonderanno sul web.
E’ l’incubo di ogni esercente, e se la vostra presenza costante sul sito e sui social network può essere considerata come una sorte di difesa immunitaria, resa forte da un investimento costante, questo è un caso tipico in cui chiedere aiuto agli esperti per un intervento mirato ad affrontare la situazione specifica.

Il crisis management permette di affrontare problemi che si verificano durante la vita del vostro locale, provocati da eventi interni o esterni, e che possono comportare seri danni per la brand reputation e, in alcuni casi, portare al fallimento. Definiamo crisi il momento in cui notizie o eventi diventano di pubblico dominio e perdiamo il controllo su ciò che viene detto sul nostro marchio.

Danni economici nel crisis management sulla reputazione digitale

Consiglio 5: due semplici azioni per contrastare l’attacco alla reputazione della tua attività

Il sito e il blog sono i luoghi ideali dove dire la vostra su un evento potenzialmente dannoso per la vostra immagine e quindi la reputazione online.
Raccontando i fatti dal tuo punto di vista, continuando a pubblicare anche nei giorni successivi l’andamento degli eventi, informando il pubblico di eventuali azioni concrete che compirete per evitare che possa succedere ancora.
Gli esperti potranno aiutarvi a scegliere i toni delle vostre risposte e a posizionarli nelle prime pagine su Google, ma anche a divulgare i contenuti su FB attraverso sponsorizzazioni mirate.

In sintesi… l’inizio accade, ma la durata è da costruire

Se avviare un’attività di Food&Beverage è l’inizio di una storia, la costruzione di solide fondamenta ne definirà la durata e i muri potranno proteggerla.
La reputazione online è un investimento lento e costante, ma necessario, che progressivamente sta sostituendo la pubblicità, soprattutto oggi che ognuno di noi è diventato un media con un proprio pubblico, che può diventare il bacino a cui attingere per far crescere i clienti e con essi i profitti.

Spesso sento esercenti che hanno un’attività avviata e fiorente, dichiarare di non aver bisogno di un sito, dei social network e quindi di visibilità e posizionamento. A questi vorrei proporre l’incipit del ClueTrain Manifesto, 95 tesi, pubblicate per la prima volta nel 1999, che aprirono il sipario dell’epoca che oggi stiamo vivendo tutti e che non sparirà domani.

Se quest’anno avete tempo anche per una sola idea, questa è la sola da non perdere.
Non siamo spettatori, né occhi, né utenti finali, né consumatori.
Siamo esseri umani e la nostra influenza va al di là della vostra capacità di presa.
Cercate di capirlo.

Cluetrain Manifesto, 1999

Riguardo l’Autore:

Paola Cinti 

Digital Strategist & Coach. Blogger e Social Media Manager per SeeoFood.